Немного истории

Заявление, обращение, жалоба …
Не нужно думать, что это изобретение нашей эпохи, нашего времени.
Как только появилось государство и расслоение населения на классы и разного рода прослойки – так и появились органы управления и чиновники, уполномоченные принимать властные решения, к которым и были вынуждены обращаться люди для решения разного рода споров, конфликтов, а также других насущных вопросов.
До революции 1917 года в России у всех такого рода обращений (прошений) имелось одно общее название – челобитная. С ней обращались ко всем видам уполномоченных государственных чиновников, вплоть до царя, императора и самодержца всероссийского. Существовал и порядок подготовки и подачи челобитных. В основном (в силу неграмотности подавляющего большинства населения) они писались либо площадными подьячими (профессиональными писцами и нотариусами Московской Руси XVI — XVII столетий), либо сельскими, мирскими, церковными дьячками, мелкими «приказными» всякого рода: приказчиками, старостами, целовальниками, сидельцами и так далее, либо же в редких случаях лично авторами текста, которые обладали навыками делового письма в разной степени. Содержание такой челобитной представляло собой жалобную просьбу, прошение, заявление в целях защиты своих интересов.
После революции, при советской власти, была проведена компания по ликвидации неграмотности, введено всеобщее обязательное бесплатное образование, в силу этого заявления, обращения, жалобы стали писаться во многом самими инициаторами их подачи. Были приняты и постоянно пересматривались и совершенствовались нормативные акты, определяющие порядок подачи и рассмотрения заявлений, обращений, жалоб.
Последними такими документами советского периода были Указ Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 г. № 2534-УП «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан» (в редакции от 04.03.1980) и Постановление Совета Министров СССР от 13 октября 1981 г. № 986 «О порядке ведения делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях».
В настоящее время порядок подачи и рассмотрения заявлений, обращений, жалоб регламентируется Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

О жалобных книгах

Очень интересное изобретение советского периода (существующее и сейчас) – книга жалоб и предложений или книга отзывов и предложений (называется по-разному, суть одна, далее в настоящей статье будет называться книгой жалоб и предложений). Её должны были вести все предприятия и организации, торгующие с населением и оказывающие населению разного рода услуги.
Была очень эффективна в советское время, с учётом того, что все предприятия и организации были в государственной или в коллективной собственности (колхозы и потребкооперация). Это был действенный инструмент госконтроля за качеством работы предприятий и организаций сферы торговли и услуг (магазины, столовые, рестораны, предприятия службы быта). Все книги в обязательном порядке регистрировались (и об этом ставилась соответствующая отметка с печатью на оборотной стороне предпоследнего листа книги) в соответствующем отделе торговли горисполкома или райисполкома Совета депутатов трудящихся (органы исполнительной власти на территории города или района) и систематически контролировались сотрудниками этих отделов. Наличие книг и их представление по первому требованию населению было обязательным.
Значительное количество жалоб в данных книгах служило основанием для принятия мер дисциплинарного и административного характера (вплоть до увольнения) к руководству этих предприятий и организаций. Поэтому указанные руководители старались максимально хорошо организовать работу и урегулировать все возникающие конфликтные ситуации, не доводя до обоснованных жалоб населения в книге. Кроме того, книги жалоб и предложений были дополнительным источником информации и «наводкой» на возможные нарушения и для разного рода проверяющих, начиная от сотрудников финансовых органов и ревизоров контрольно-ревизионных органов до пожарных инспекторов.
Важно и то, что книга жалоб и предложений была также очень действенным профилактическим инструментом, существенно снижая количество обращений и жалоб населения, поступающих в вышестоящие организации, средства массовой информации, советские и партийные органы. Это позволяло оперативно решать возникающие у покупателей и потребителей услуг вопросы, предотвращало большие объёмы возможной бюрократической переписки и работы контрольных и надзорных органов.
В наше время роль и значение книги жалоб и предложений существенно снизилась. Так, стало необязательным ведение такой книги магазинами, как непосредственно имеющими торговые залы, так и интернет-магазинами. Вместе с тем осталось обязательным ведение такой книги организациями, оказывающими услуги населению, в том числе бытовые, медицинские, туристические и другие.
Власть предержащие объясняют это появлением интернета, сайтами организаций, органов власти (в частности, сайта госуслуг), контрольных и надзорных органов, куда можно направить жалобу по электронной почте.
Вместе с тем, такая позиция вряд ли обоснована:
— во-первых, у нас сохраняется значительный слой населения (пенсионеры и малоимущие, а также проживающие в зоне отсутствия покрытия интернетом или его неуверенного приёма), которые не имеют возможности пользоваться интернетом. При отсутствии в магазине или в организации книги жалоб и предложений эти люди автоматически лишаются возможности быстро подать обращение или жалобу, что вряд ли является правильным и ущемляет их права;
— во-вторых, необязательность ведения книги жалоб и предложений, с одной стороны, снимает обязанность власти контролировать ведение этих книг и реагирование на жалобы в них, что облегчает работу одних чиновников, но увеличивает бумажный и электронный документооборот между населением и властными чиновниками, населением и вышестоящими организациями, между властью, вышестоящими организациями и предприятиями и организациями. Думается, что трудовые и финансовые затраты на этот документооборот гораздо выше, чем на ведение книг жалоб и предложений, которое позволяло бы предотвращать массу жалоб в вышестоящие организации, контрольные, надзорные и властные органы.
Нужно заметить, что это очень хорошо понимают руководители и собственники многих магазинов, которые, несмотря на необязательность ведения книги жалоб и предложений, обеспечивают её ведение и далее, как действенный инструмент контроля вышестоящего руководства и собственника за организацией работы. Так, автор статьи убедился на собственном опыте, что сетевой магазин «Магнолия» книгу ведёт, в сетевом магазине «Дикси» же ему предъявить такую книгу отказались, объяснив это тем, что её не ведут.
Особого рассмотрения заслуживает ситуация в банковской сфере, сложившаяся вследствие аморфной, непринципиальной позиции Центрального банка Российской Федерации. Хотя книга жалоб и предложений в банке согласно законодательству должна быть, и ЦБ РФ с этим не спорит, но в своих разъяснениях он не требует наличия бумажной формы данной книги, допуская её ведение только в электронном виде в форме раздела жалоб и обращений потребителей, а также чата, колл-центра, мобильного приложения и иных каналов коммуникаций с клиентами на главной странице сайта банка. Это серьёзно ограничивает возможности и законные права существенной части потребителей банковских услуг.
В результате, как убедился автор, некоторые банки (в частности Внешторгбанк РФ (Банк ВТБ (ПАО)) книгу жалоб и предложений в бумажном виде не ведут (в отделении данного банка мне её выдать по этой причине отказались, и есть аналогичные разъяснения центрального аппарата этого банка в интернете), в то же время в Сбербанке РФ (ПАО «Сбербанк России») эта книга по-прежнему ведётся, что подтверждается практикой взаимодействия автора статьи с отделениями данного банка.

Как же жаловаться ? (Рекомендации)

При наличии книги жалоб и предложений в бумажном виде Вам нужно получить эту книгу на руки (взять в уголке потребителя – она по общему правилу должна быть там, а уголок потребителя – на видном месте; либо обратиться к сотруднику магазина (организации) с просьбой выдать данную книгу) и произвести в неё запись жалобы (обращения). В течение не более 30 дней (зависит от объёма и сложности работ, которые требуется провести по принятию мер для удовлетворения жалобы) Вам должны дать ответ на жалобу. Если Вы ответ не получили либо ответ Вас не удовлетворил, нужно подойти в магазин (организацию) и посмотреть в жалобной книге, какая запись внесена уполномоченным сотрудником по закрытию Вашей жалобы (должна быть запись о принятых мерах). Если такая запись есть, проверьте, соответствует ли она действительности (то есть реально устранили ли нарушения и недостатки, о которых Вы писали).
Если недостатки не устранены либо устранены не полностью, подавайте жалобу в вышестоящую организацию (например, по магазину – в компанию, управляющую сетью данных магазинов (данным магазином) либо собственнику данного магазина (организации). По банкам – подавать жалобу в центральный аппарат банка.
Так же точно в срок до 30 дней Вам должны дать ответ. Если ответ не удовлетворил – подаёте жалобу уже в контрольные и надзорные органы (в Роспотребнадзор (Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека), по банкам – в Банк России (Центральный банк Российской Федерации). При этом нужно иметь в виду, что надзорных и контрольных органов в нашем государстве много, я не останавливаюсь на более специализированных и говорю здесь о наиболее применимых к распространённым случаям в жизни рядового потребителя.
Если остались вопросы и после получения ответа из надзорных и контрольных органов – Вы вправе обратиться в органы власти (Правительство РФ и Администрацию Президента РФ, которые имеют соответствующие контрольные подразделения).
После этого у Вас остаётся возможность решать проблему только в судебном порядке (но большинство потребителей до этой стадии не доходят, и я в этой статье рассматриваю только досудебный порядок урегулирования споров).
Необходимо иметь в виду, что каждое обращение (жалоба) из числа перечисленных выше должна содержать скан-копии либо заверенные копии всех ранее подававшихся заявлений и жалоб по данному вопросу, и полученных ответов на них (начиная с записей в книге жалоб и предложений).
Как видно из изложенного выше, не всегда мы можем найти в магазине, организации или в банке книгу жалоб и предложений в бумажном виде, что несколько осложняет процедуру подачи жалобы. В этом случае Вам придётся сразу обращаться с заявлением (жалобой) в вышестоящую организацию (например, по магазину – в компанию, управляющую сетью данных магазинов (данным магазином), либо к собственнику данного магазина (организации). По банкам – подавать жалобу в центральный аппарат банка).
При этом Вы должны заблаговременно озаботиться наличием документированного подтверждения фактов нарушений, на которые Вы жалуетесь, то есть в момент нарушений постараться сделать соответствующие фотографии, видеозаписи (если там нет ничего секретного и съёмка не запрещена), составить акт на бумаге, желательно с привлечением одного – двух других покупателей (потребителей услуг). При составлении акта нужно предложить расписаться представителю магазина (организации), в случае отказа сделать запись об отказе в акте.
И самое главное – не отчаивайтесь, получив отказ от вышестоящей организации. Практика показывает, что это происходит очень часто в силу корпоративной солидарности сотрудников, работающих в одной организации. Если Вы уверены в своей правоте — смело жалуйтесь далее.